“Ik hoor wat je zegt, maar…” Het is zo’n zinnetje waarvan mijn charmante krullen steil achteroverslaan. Want wat een dooddoener is dat toch vaak. Natuurlijk heb je me gehoord. De vraag is of je mijn boodschap hebt ontvangen. Of zit je met samengeknepen billen op je stoel te popelen om jouw fantastische reactie aan mij voor te leggen?

Luisteren is dé communicatieve vaardigheid die medewerkers nodig hebben om de pijn, behoeften, verlangens en wensen van jouw klanten te ontdekken. En dát vermogen bepaalt het succes van je organisatie of bedrijf. De hoogste tijd om eens wat praktische luistertips met je te delen.

Luisteren kent veel gezichten

Alle leermeesters zijn het in ieder geval over een ding eens. Er zijn verschillende niveaus in luisteren te onderscheiden. Persoonlijk vind ik de verdeling in deze vijf niveaus erg werkbaar en herkenbaar.

In de eerste drie niveaus luister je op zo’n manier dat je eigenlijk in communicatie met jezelf gaat. Van verbinding is geen sprake en deze manier van luisteren zorgt vaak voor irritatie en onbegrip. De luisterniveaus vier en vijf zijn wél gericht op de ander. Toch is alleen bij niveau 5 sprake van échte en volledige verbinding.

1.      Negeren

Kinderen kunnen dat vooral heel duidelijk. Vaak met hun vingers in hun oren en luid bla-bla-bla roepend. Als volwassenen doen we dat subtieler. We blijven bijvoorbeeld gewoon doorlezen en geven geen enkel signaal dat we de ander opmerken. Pijnlijk!

Hierboven staat de bewuste vorm van negeren. Dit kan ook onbewust plaatsvinden. En hoewel het dan niet je bedoeling is om iemand te negeren, heeft dit hetzelfde pijnlijke effect. Dit ontstaat als je nog druk bezig bent met je eigen werkzaamheden en toch terugpraat.

2.      Doen alsof je luistert

Ook nu ben je volop bezig met jezelf. Alleen verberg je dat. Je humt wat en zoekt af en toe wat kort oogcontact. Heb je het vermoeden dat iemand niet echt luistert? Geef je verhaal dan eens een hele rare wending. Of stel een directe vraag. Je merkt vanzelf aan de reactie of er sprake is van echte aandacht of dat het luisteren wordt gespeeld.

3.      Selectief luisteren

Dit herken je vast. Lees maar even mee.

• Hey Claudia. Dat is lang geleden. Hoe gaat het met je?
• Mwah, het kan beter. Ik heb veel last van hoofdpijn.
• Oh, mijn moeder heeft ook altijd last van hoofdpijn. Dat vond ik altijd zo vervelend als kind. Ik moest dan stil doen en snapte niet zo goed waarom. Eigenlijk heb ik daar nog steeds last van. Ik heb het echt niet altijd makkelijk hoor. Zo [bla,bla,bla].

Dus ja, er is contact. Helaas is het contact er niet op gericht om jou te begrijpen. Het contact wordt gelegd om zo snel mogelijk het gesprek naar zichzelf te draaien.

4.      Aandachtig luisteren

Je luistert met volle aandacht. Dat betekent dat je de ander laat uitpraten en meebeweegt op het ritme van het gesprek. Je toont begrip. So far, so good. En dan ga je toch de mist in. Ondanks al je goede bedoelingen. Want je gaat helpen. Je voelt je verantwoordelijk om oplossingen aan te dragen. Dat is hartstikke behulpzaam als de ander daarom vraagt. De valkuilen zijn: misschien is de ander niet op zoek naar een oplossing maar wil die alleen zijn/haar verhaal delen. Of je geeft en deelt oplossingen die voor jou werken. We zijn echter allemaal anders, dus zo’n oplossing is voor de ander mogelijk waardeloos.

5.      Empathisch luisteren

Dit is luisteren! Je bent helemaal in contact met de ander. Al je aandacht en begrip gaat naar je gesprekspartner en je hebt je eigen gevoel even uitgeschakeld. Je vraagt door, toont belangstelling. Door je volledig in te leven in het probleem van de ander help je de ander zelf een oplossing voor zijn of haar probleem te vinden. Je leeft mee en voelt de emoties van de ander. Er ontstaat verbinding.

Communicatievaardigheden: ontdek het geheim

Als je aan communiceren denkt, denk je waarschijnlijk vooral aan praten. En ja, bij communicatie is altijd sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger. Het echte geheim van communicatie en communicatieve vaardigheden is echter: wees een goede luisteraar. Je hebt niet voor niets twee oren en één mond gekregen.

Otto Scharmer beschrijft het zo mooi in Theory U. Als je tot in de diepte naar een ander kunt luisteren neemt het proces of het gesprek de U-bocht: de wending naar samenwerking en co-creatie. Inderdaad, de win-win situatie.  Daarvoor is wel nieuwsgierigheid, compassie en moed nodig. Zet altijd zelf de eerste stap om de ander te begrijpen. Je zult merken dat de ander dan ook moeite wil doen om jou te begrijpen.

 Mensen zullen vergeten wat je zei en wat je deed, maar nooit welk gevoel je hen gaf.

Zend- en ontvangtips

Je kunt niet zien wat er in het hoofd van de ander omgaat. Kies bij communicatie voor verbinding door open te staan voor de ander en op zoek te gaan naar het verhaal achter de woorden. De volgende zend- en ontvangtips helpen je daarbij.

Empathisch luisteren; ontvangtips

• Laat je eigen agenda voor wat het is.
• Probeer het standpunt van de ander te erkennen.
• Neem het gesprek niet over.
• Probeer in de schoenen van de ander te gaan staan.
• Houd rekening met de gevoelens van de ander.

Empathisch luisteren: zendtips

Los van het feit dat het waardevol is dat je de ander begrijpt is het ook belangrijk te weten hoe jij begrepen wordt. Met deze drie tips breng jij je boodschap effectief over.

Let in jouw manier van communiceren op de volgende punten:

• Ben je als persoon geloofwaardig?
• Toon je betrokkenheid bij de ander?
• Is jouw verhaal wel logisch?

Communicatieve vaardigheden: protips

Communicatieve vaardigheden bepalen het succes van jouw bedrijf en jouw organisatie. Dat geldt voor de interne communicatie die een directe invloed heeft op de sfeer en het samenwerken. En zeker ook voor de communicatie met je klanten. De allerbelangrijkste tip die ik je kan geven is; stop je kop niet in het zand, blijf in communicatie én in verbinding met de ander.

Ben je ondernemer?

In de jubileumversie van de Acquisitietraining “Hartverwarmend Koud Bellen” komen diverse gespreks- en luistertechnieken aan de orde. De geplande trainingen zijn inmiddels uitverkocht. Je kunt je wel aanmelden voor de interesselijst!

Ben je een organisatie?

En wil je jullie resultaten optimaliseren. ? Ik laat je graag zien wat nog beter kan in jullie interne en externe communicatie. Neem contact op voor een aanbod op maat voor het verbeteren van de communicatievaardigheden in jouw organisatie.

Communiceren met Claudia

 

👀Kijktip