Klantbeleving: mag het ietsje meer zijn?

12 juli 2018

Soms val ik van mijn stoel af. Niet door een vreselijke ziekte of dronkenschap maar door verbazing. Verbazing over gemiste kansen. Want tegenwoordig draait het niet om klanttevredenheid. Klanten zoeken een excellente klantbeleving. Lees de tips, pak je telefoon en doe vanaf nu alles voor die gelukzalige glimlach!

Waarom klantbeleving loont

Ik schreef het al eerder, je hebt drie werkwoorden nodig voor een klantbeleving: boeien, binden en behouden. Daarmee creëer je ambassadeurs. En dat wil je, want ambassadeurs brengen onder andere deze voordelen met zich mee:

• Omdat je verwachtingen overtreft, zijn je (potentiële) klanten minder gevoelig voor de prijs van je product of dienst. Je bent de investering dubbel en dwars waard.
• Ambassadeurs geloven in jou. Ze willen meer van jou. Jouw adviezen volgen ze op. Dus scoor je beter online en is jouw bedrijf onderscheidend én zichtbaar op social media.
• En wat doe je zelf als je heel enthousiast bent? Juist, dat deel je met je netwerk. Met mensen die je hetzelfde gunt. Zo hoef jij niet op zoek naar nieuwe leads, mensen vinden jou.

Wanneer spreek je nu van “een excellente klantbeleving”?

Ik hou van simpel. Mijn definitie is: overtref de verwachtingen van je klant. En ondanks dat de definitie simpel is, is een excellente klantbeleving creëren dat niet. Want je hebt te maken met mensen. Unieke individuen, die allemaal een eigen persoonlijke verwachting hebben. Deze drie stappen wijzen de weg naar een excellente klantbeleving die naar meer smaakt.

Een excellente klantbeleving in drie stappen

Stap 1: Ken de verwachting van je klant

Vraag het aan het begin van je relatie: wat verwacht je? Vraag door, zodat je écht weet wat de verwachting is. En blijf informeren. Dat kan op verschillende manieren:

• Stel een enquête op via bijvoorbeeld Google Forms en stuur die mee met je nieuwsbrief.
• Stel algemene vragen op social media.
• Pak de telefoon en plan regelmatig gesprekken in. Liefst met je meest kritische (interne) klant.

Stap 2: Zorg voor een heldere missie en selecteer medewerkers die jouw ambitie delen

Twee belangrijke statistische gegevens:

• De leidinggevende(n) bepalen voor 50 tot 70 % de bedrijfscultuur.
• Uit onderzoek (2013, Gallup) blijkt dat in Nederland 91 % van de medewerkers niet betrokken is bij hun werk.

Wees als leidinggevende dus positief, gedreven en nieuwsgierig. En ik roep het al een tijdje; stop geen cirkels in vierkante hokjes. Let bij het selecteren van medewerkers niet alleen op de competenties en vaardigheden. Let vooral of het karakter van je medewerkers past bij jouw missie. Want alleen als team lukt het je verwachtingen te overtreffen!

Stap 3: Elke dag een beetje beter

Bedenk met elkaar elke dag hoe je vandaag een beetje beter kunt zijn dan gisteren. Door in gesprek te blijven. Of naar de laatste ontwikkelingen & mogelijkheden te kijken. Door te experimenteren. Geef bovenal vertrouwen aan je klanten en je medewerkers. Neem klachten serieus en verlies je niet in welles-nietes. Liever (klant)geluk dan gelijk, toch? Heb je daar hulp bij nodig? Kijk dan eens naar mijn aanbod voor organisaties of ondernemers.

Laten we #andersdenken #samendoen