Klantgericht telefoneren kun je leren
21 oktober 2021
“Sorry, ik ben verkeerd verbonden.” Een zin die afstamt uit de tijd dat er nog een dame (of spaarzaam een heer) met de hand de schakeling tussen twee telefoontoestellen tot stand bracht. Toch blijft dat gevoel van ik ben verkeerd verbonden bestaan na een hopeloos telefoongesprek met een klantenservice.
En ook menig verkoop- of prospectgesprek kan stukken succesvoller verlopen. Want de telefoon is een krachtige en machtige verbindingstool. Voor kwalitatief goede en effectieve gesprekken is wel wat meer nodig dan tot 10 te kunnen tellen. Lees de tips en maak van je telefoon een ambassadeurvanger. Of je nu een organisatie of ondernemer bent.
Het belang van klantgericht telefoneren
Een onderzoek van Lopes Slot geeft aan dat de economische impact van een slechte klantenservice jaarlijks zo’n 3 miljard euro bedraagt. En er zijn nog meer interessante bevindingen:
- 67% vertrekt bij een slechte service naar de concurrent.
- 86% waardeert empathie.
- 1 negatieve review kost je naar schatting 30 potentiële klanten.
Tel daarbij op dat Zendesk concludeert dat een uitstekende service en klantervaring dé weg is naar trouwe loyale klanten. En je hebt genoeg redenen om in effectief telefoneren te investeren.
De smoezenlijst om vooral niet te bellen
Bellen (met resultaat) is een vaardigheid. Blijkbaar gebeurt er van alles bij mensen als de telefoon gepakt moet worden om een verbinding te leggen. Jongeren vinden bellen moeilijk en dagelijks ontmoet ik ook zzp’ers, ondernemers, accountmanagers, salesmanagers en verkopers die lijden aan telefobie. En dat is funest voor zakelijk succes.
In de loop der jaren heb ik dan ook een fraaie verzameling smoesjes opgebouwd. Misschien herken je jouw smoes ook wel:
- De ander zit heus niet op mijn telefoontje te wachten en heeft het vast druk.
- Ik ben verlegen.
- Ik kan niet uitleggen wat de bedoeling van mijn telefoontje is.
- Ik ben bang dat ik mijn kansen voor altijd verpruts.
- Ik laat me liever niet zien of horen.
- Mijn aanbod is niet helder.
- Wat moet ik zeggen als er een vraag gesteld wordt?
- Ik zeg te snel ja!
- Ik heb het te druk met andere dingen.
- Ik ben bang voor een nee.
Excuses die met angst te maken hebben. Die angst mag je omarmen. Graag zelfs. Zolang je maar weet dat angst géén reden is om iets niet te doen. Effectiever is natuurlijk je telefoonskills te verbeteren, zodat je vol zelfvertrouwen betekenisvolle gesprekken voert.
Oproep tussendoor
Heb of ken je nog een nieuwe smoes? Help mijn verzameling compleet te maken en deel die smoes om niet te bellen met mij of in de comments.
5 smoezen omgedacht à la Claudia
1. De ander zit heus niet op mijn telefoontje te wachten en heeft het vast druk.
Die ander heeft het zo druk dat ik die persoon wel moet attenderen op onze mogelijkheden om zijn/haar werkdruk te verlichten. Eigenlijk is het bijna misdadig om dat niet te doen.
2. Ik ben verlegen.
Juist omdat ik verlegen ben, bereid ik me goed voor. Ik heb vaste tijdstippen dat ik mijn telefoontjes pleeg. En ieder telefoontje zie ik als een overwinning. Nu ik eraan terugdenk, voer ik vaak de leukste gesprekken.
3. Ik kan niet uitleggen wat de bedoeling van mijn telefoontje is.
Dus voordat ik in de telefoon pak regel ik eerst een gesprek met mijn collega, zodat ik alles te weten kom over ons product en vooral wat de waarde is voor de klant. Want dát is waar de klant interesse in heeft.
4. Ik ben bang dat ik mijn kansen voor altijd verpruts.
Toch weet ik dat als ik niets doe ik sowieso geen kans maak, dus pak ik die telefoon! Wat heb ik te verliezen…?
5. Ik ben bang voor een nee.
Ik reken op een nee. Sterker nog, ik gebruik die nee om bezwaren te achterhalen. Zodat we ons aanbod steeds beter en aantrekkelijker maken.
5 tips die jouw klanten positief verrassen, klantgericht telefoneren kun je leren!
Om van je telefoon echt een ambassadeurvanger te maken die verkoopsucces genereert, geef ik je nog vijf tips én een hulplijn.
1. Luister met aandacht
Het gaat niet om jou. Geef op de eerste plaats je klant alle ruimte om zijn verhaal te delen. Luister met begrip en ga op zoek naar de verbinding. Vraag daarna door om te ontdekken wat de klant van je verwacht of nodig heeft. En heel belangrijk: sluit je gesprek af met een concrete vervolgafspraak. En kom die ook na!
2. Neem je verlies, dat is vaak goedkoper
Natuurlijk hoef je niet alles te slikken. Toch is het nemen van je verlies of de teugels een beetje laten vieren vaak een hele doordachte keuze. Verras je klant met een snelle afhandeling van de klacht en je hebt er vaak een ambassadeur bij.
3. Wees creatief in het bedenken van oplossingen
Een ding is zeker: Dat Kan Niet zijn woorden waar helemaal niemand op zit te wachten. Wees creatief en denk juist in mogelijkheden. Want als optie A niet kan is optie B misschien wel nóg beter!
4. Het is de toon die de muziek maakt
Toon betrokkenheid. Veer mee met de klant. Verplaats je in zijn of haar situatie en bagatelliseer niet. Doe je uiterste best om het probleem dat is ontstaan op te lossen. Enne, laat ook daarna nog eens iets weten. Een simpel kaartje maakt vaak al een enorme indruk. Dát is verbinding.
5. Speciaal voor leidinggevenden: faciliteer je medewerkers
Niet iedereen is geboren met het vermogen om moeiteloos klantgericht te werken. Sterker nog, we kunnen best stellen dat steeds meer mensen daar moeite mee hebben. Dat wil niet zeggen dat er niet een heleboel vaardigheden en technieken te ontwikkelen zijn. Zorg dus dat jouw medewerkers een goedgevulde toolkit hebben zodat ze klantgericht kunnen werken.
Kies voor excellente klantgerichtheid met een hulplijn!
In 2020 moest 85% van de teams veranderingen aanbrengen in hun klantenservice. Want klantbehoeften wisselen snel.
Kunnen jullie wel een hulplijn gebruiken om de klantgerichtheid te vergroten? Dan heb je die gevonden! Dit mag je verwachten:
- Kijk en luister mee, terwijl ik live mensen bel van jullie lijst.
- Ontvang de tools die je nodig hebt om klantgericht te werken.
- Ontvang een impactanalyse en optimaliseer wat goed gaat, schrap wat niet werkt.
- Laat je inspireren en ontdek mogelijkheden waar je nog niet eerder aan dacht.
- Ontvang met open armen de complimenten die je daarna van je klanten krijgt.
Neem contact op zodat ik je een aanbod op maat kan doen. Want ik kan zorgen voor een eenmalige energieboost door een onvergetelijke huntingday te organiseren, of ik kan jouw medewerkers leren en laten zien hoe je succesvol je telefoon inzet voor zakelijk succes.
Bronnen:
