Leer van de fouten van anderen. Je hebt niet genoeg tijd om ze allemaal zelf te maken (Dalai Lama).

Hoe goed je ook je best doet, een fout is zo gemaakt. Of het nu gaat om een telefoongesprek, waarbij je geen rekening houdt met jouw luisteraar. Of om een update op Social Media die jouw lezer anders interpreteert. Of die persoonlijke ontmoeting waarbij jouw pakkende oneliner niet het ijs breekt en juist een ijzige stilte veroorzaakt.

Het zijn die momenten waarbij je liefst door de grond zakt. Of… je draait jouw fout om naar een kans. Ontdek hoe je kansen verzilvert in 10 situaties.

10 situaties waarin het snel fout kan gaan

1. Wat was uw naam ook alweer?

Je belt naar een organisatie. De telefoniste beantwoordt -hoorbaar met een glimlach- jouw oproep. En dan gebeurt het. Voordat de telefoniste je doorverbindt, stelt ze nog één belangrijke vraag: “Wat WAS uw naam”? Pardon? Mijn naam IS, want als mijn naam was dan ben ik dood.

TIP Maak het gesprek persoonlijk én noteer als ontvanger direct de naam van de persoon die jou belt. Leg dus altijd pen en papier binnen handbereik. Door de naam van de beller te noemen, weet de beller dat jij echt hebt geluisterd.

2. Heeft u een momentje?

Natuurlijk heb je dat. Tot je ontdekt, dat zo’n momentje of ogenblikje in de praktijk soms wel drie minuten duurt. En dan heb je nog geluk als er niet zo’n irritant wachtmuziekje klinkt.  Tja, zo creëer je geen klanttevredenheid maar irritatie.

TIP Als blijkt dat je de vraag van iemand niet snel kunt (laten) beantwoorden, leg dan opnieuw contact met de persoon in de wachtstand. Leg uit, dat het wat langer duurt en biedt de wachter een keuze: blijven wachten of een terugbelverzoek achterlaten.

3. Stuur maar een e-mail

Deze woorden wil je niet horen. Want je begrijpt zelf ook wel dat je hiermee aan het lijntje gehouden wordt.

TIP Reageer bijvoorbeeld met: “Serieus, een e-mail sturen? Ik had begrepen dat jullie organisatie persoonlijk contact hoog in het vaandel heeft staan.” Of: geef aan dat je zelf persoonlijk contact belangrijk vindt en informeer wanneer je wel telefonisch contact kunt opnemen.

4. Stuur maar een offerte

Klinkt dit als muziek in je oren? Ik denk dat het onmogelijk is een goede offerte te sturen zonder dat je een persoonlijke kennismaking hebt gehad. Hoe kun je anders maatwerk leveren? En weet je wel wat de specifieke behoeften van deze klant zijn?

TIP Bedank de luisteraar voor de getoonde interesse. Vertel erbij dat je geen offertes stuurt zonder dat er een persoonlijk gesprek aan vooraf gaat. Omdat je alleen zo jouw kwaliteit waarborgt.

5. Je komt te laat op je afspraak

Er zijn wel 1.000 redenen waardoor je ondanks alle benodigde voorzorgsmaatregelen niet op tijd op je afspraak kunt zijn. Een wegafsluiting, een file, een voorafgaande afspraak die uitloopt.

TIP In plaats van gehaast te rijden  – met alle gevolgen van dien – mail, app of BEL naar degene die je persoonlijk gaat ontmoeten. Informeer de ander dat je onderweg bent en je enige vertraging hebt.

6. Je eerste indruk begint sneller dan je denkt

Ook je entree bij de receptie is een moment om over na te denken. Met een glimlach belt de telefoniste naar jouw gesprekspartner om je aan te melden. Ze laat je weten dat je zo wordt opgehaald en biedt je een bak koffie/thee aan. “Neemt u maar even plaats”.  Vaak pakken we onze mobiel om nog snel even het laatste nieuws te checken. En voor je het weet ben je afgeleid.

TIP Zorg dat je op je gemak zit en wen aan de omgeving. Geniet bewust van je koffie. Bekijk eventuele kunst aan de muur en verdiep je in een (bedrijfs)brochure die op tafel ligt.

7. Wat een leuke foto van je dochter!

Je enthousiaste openingszin blijkt niet zo tof te zijn als je dacht. Die leuke foto is namelijk geen foto van haar dochter, het is een foto van haar levenspartner. Oeps…

TIP Kijk of er online interviews staan van jouw gesprekspartner. Verdiep je in de activiteiten op LinkedIn en kijk op andere social media kanalen. Ontdek je een gezamenlijke interesse of een aansluiting met jouw gespreksonderwerpen? Dan heb je een prima (en veilige) ijsbreker gevonden.

8. Jouw telefoon gaat af

Daar zit je dan. Eindelijk aan tafel, bij dat éne bedrijf dat al zo lang op je wensenlijstje stond. Het voorstelrondje ben je prima doorgekomen en dan opeens gaat je telefoon af. Met trillende handen en het schaamrood op je kaken weiger je het inkomende gesprek. “Dat was niet belangrijk”. Klinkt goed toch? Hoewel… jouw gesprekspartner ervaart gelijk hoe je met jouw netwerk omgaat.

TIP Zorg dat je bij binnenkomst, nadat je bent aangemeld bij de receptie je telefoon uitzet en opbergt. De wereld kan echt wel een uurtje zonder jou.

9. Je praat negatief over concullega’s

Je denkt misschien dat roddelen over een concullega een gevoel van saamhorigheid geeft. Op de lange termijn levert kwaadspreken over anderen niets op. Het afkraken van andere professionals of bedrijven in jouw branche is volstrekt overbodig. Negatieve uitingen veroorzaken het omgekeerde effect. Een gesprekspartner kan namelijk ook denken: praat je straks ook zo over mij?

TIP Als jij goed bent in wat je doet, spreken jouw werkzaamheden en referenties voor zichzelf. Richt je op de meerwaarde van jouw diensten en producten en vertel hoe jij je van de concurrentie onderscheidt. Laat dat afkraken van concullega’s maar aan je ambassadeurs over.

10 Je geeft de regie weg

Na afloop van je afspraak loop je richting je auto. En het enige wat je denkt is: WTF just happened? Je verloor de volledige regie over het gesprek. Je hebt je laten verleiden tot sociaal wenselijk gedrag. Bijvoorbeeld omdat je te eager was om je maandelijkse targets te behalen.

TIP Maak een gesprek luchtiger en hang er geen (eigen) belang aan. Zorg dat je “andere” vragen hebt voorbereid waarmee je kennis vergaart, waardoor je inventariseert hoe de organisatie is opgebouwd. Pas dan ontdek je de vraag achter de vraag en de feitelijke klantbehoefte.

Conclusie: wees niet bang om fouten te maken

Het maken van een fout is niet erg. Het is een kans om je aanpak te verbeteren. Iedere keer opnieuw. Tenminste als je jezelf bewust wordt van hoe je het ook zou kunnen doen. Dan gaat er een wereld van kansen voor je open.

Ben je bereid te investeren in het vergroten van de professionalisering van het vakmanschap van jouw medewerkers? Gun je jouw team een andere én unieke manier van marktbenadering? Hecht jij waarde aan een persoonlijke én authentieke manier van zakendoen?

Ja! Ik wil optimaliseren.