Maken of (k)raken? Negatieve feedback!

9 mei 2019

Je (her)kent het vast wel. Er wordt een nieuwe single van band X aangekondigd en Qmusic roept haar luisteraars op te stemmen: maak ’t of kraak ‘t. Vreemd eigenlijk. Muziek is een persoonlijke emotie. Dus kraak je de song af omdat de melodielijn je niet aanspreekt? Of maak je die dansplaat omdat de zanger van de band zo’n lekker ding is? Een lawine van meningen die niets over de kwaliteit zeggen.

Waardeloos is ook maar een mening

Meningen van een ander. Jaren terug was ik er misschien nog gevoelig voor. Dat je één ster ontving op je zakelijke Facebookpagina, van mensen die jou nog nooit gezien, gehoord of ontmoet hebben. Die je dan veilig vanachter hun toetsenbord tot diep in je ziel kwetsen, ongevraagd. Ja, daar heb ik tranen om gelaten.

Tegenwoordig maak ik onderscheid en plaats ik zo’n reactie in context. Echter, regelmatig ontvang ik in mijn trainingen de vraag hoe je nu het beste met negatieve feedback op social media om kunt gaan als organisatie of als ondernemer. Daarom deel ik een aantal van mijn tips.

Eerst even dit: waar komt die klaagmuur vandaan?

Social media is snel en legt natuurlijk een druk bij de ontvanger. Want de gedeelde post is openbaar en voor iedereen te lezen. Ook door die prospect die net in zijn beslissingsfase zit of hij de opdracht aan jou of aan bedrijf X gunt.

Mijn eerste tip is dan ook: neem negatieve feedback serieus als het daadwerkelijk een relatie van je is. Is het een mening van iemand die je niet kent of die geen oordeel over jouw aanbod kan hebben (omdat hij geen afnemer is), leg de kritiek dan naast je neer. Dit zijn de zogenoemde aandachttrekkers die beter af zijn met psychische hulp.

Neem negatieve feedback serieus

Reageer binnen 24 uur op de feedback. Houd je reactie kort en bondig en gebaseerd op feiten. Bedank de persoon ook voor het delen van hun reactie. Dit helpt jou tenslotte altijd, want het is de mening van een afnemer van je. Onderneem actie om off-line (via e-mail of telefoon) de zaak verder te bespreken.

Bespreek de ervaring intern met betrokkenen

Een negatieve feedback komt altijd voort uit het feit dat de klantverwachting anders was dan de klantbeleving. Onderzoek met de betrokkenen of de klacht reëel is, welke behoefte er aan ten grondslag kan liggen en welke verbeteringen mogelijk zijn. Die verbetering kan een concrete wijziging zijn van een proces, dienst of product. Of het beter managen van de verwachting van de klant. Is de negatieve feedback aanleiding voor een verbetering? Communiceer dat via social media. Zo laat je zien dat je de mening van jouw afnemers serieus neemt.

Bouw een hogere schutting

Er is voor mij een wezenlijk verschil tussen aanbevelingen op LinkedIn en een paar méér of minder sterren op Facebook. Want bij Facebook kunnen mensen ongevraagd een review plaatsen. Deze is haast niet te verwijderen, al kun je de recensie wel rapporteren. Bijvoorbeeld bij grof taalgebruik of als de review ongegrond is.

Op LinkedIn heb je zelf veel meer invloed en moet je een aanbeveling eerst goedkeuren voordat deze geplaatst wordt. Je hebt dus de mogelijkheid om het kaf van het koren te scheiden.

Denk dus goed na welke feedbackmogelijkheden je toegankelijk maakt.

De allerbeste tip om negatieve feedback te voorkomen

Zorg voor een excellente klantbeleving. Richt je producten en diensten zo in dat ze klanten boeien, binden en behouden. Blijf in gesprek met je klanten, wat waarderen ze, wat kan beter. Spreek ook regelmatig met je medewerkers. Welke signalen ontvangen ze? Welke ideeën hebben ze? Wat kan volgens hen beter? Zo maak je van jouw klanten en medewerkers En die ambassadeurs geven kleur aan jouw bedrijf!

Overigens; vergeet niet je ambassadeurs aandacht en waardering te geven. Liefst op een originele manier, die echt zorgt voor het wauw-effect. Wil je dat graag, maar weet je niet goed hoe je dat slim aanpakt op een manier die bij jouw missie/visie past? Schakel dan De Conceptoloog in!

Conclusie

Als je continu zorgt voor een excellente klantbeleving en de klantverwachting goed weet te managen, stromen de lovende aanbevelingen je social media binnen. In een lange reeks vol lovende aanbevelingen valt een negatieve review in het niet. Sterker nog, het vergroot alleen maar de geloofwaardigheid.

Want je maakt het nooit iedereen naar zijn zin en dat moet ook niet je streven zijn. Luister altijd naar commentaar van je doelgroep, bepaal echter zelf wat jij wilt of kunt veranderen aan je bedrijf.

Behoefte aan een frisse blik?

Neem contact me op.

PS: Ben je ondernemer en benieuwd hoe de telefoon jouw leadgenerator wordt?
Dan is de Masterclass “Magische Marktbewerking” iets voor jou.