Organisaties huren mij regelmatig in om veranderprocessen tot stand te brengen. De zaak letterlijk opnieuw in beweging te krijgen. En ja, het doel is dan betere bedrijfsresultaten, bijvoorbeeld door het verbeteren van de klantreis. Hieraan gaat altijd een observatieronde vooraf. Een infiltratie waarin ik stap in de belevingswereld van de medewerkers. Een recent voorval en de start van december waren mijn inspiratie om samen met jou op zoek te gaan naar de menselijkheid.

Claudia@work

Het is nog donker buiten als ik onder de douche spring. Luid galmend zing ik mee met de radio en na mijn gebruikelijke ochtendritueel stap ik in mijn Julia. Goedgemutst en nieuwsgierig. Vandaag ga ik weer undercover zoals ik het zelf graag noem. Ik word voor een dag één met de medewerkers met wie ik een verandertraject aanga. De hartelijke ontvangst met een goede bak koffie is veelbelovend. En er wordt gesmuld van mijn zelfgebakken cake.

Wat is belangrijker: kruis, vink & paraaf of…

Ik neem plaats achter het werkstation van een “collega”, klaar om een klant te contacten. En dan word ik op mijn vingers getikt. “Nee, zo doen we dat hier niet Claudia. Voordat je die klant gaat benaderen moet je eerst…”.

Ik zal je de details verder besparen.

Mijn hoofd ontploft. Ik denk: Uh? Really? Ff terug, begrijp ik nu goed dat voordat ik tijd en energie MAG investeren in deze (duurzame) klantrelatie ik -of nog veel erger onze klant aan de andere kant- vijf handelingen in het systeem MOET doen?

Goed geregeld!

Met enige trots vertelt de vingertikker “We hebben het hier hartstikke goed geregeld. Voor alle handelingen of te (onder)nemen acties binnen onze organisatie is een werkinstructie, een protocol of een proces. En natuurlijk vakjes. Veel vakjes. Om aan te kruisen of af te vinken. Zo weten we altijd precies wie wat heeft gedaan.”

Zeker, ook ik hecht waarde aan structuur. Dat betekent tenslotte minder fouten, efficiënter werken en een effectievere inzet van mankracht. Overdrijf het echter niet. Onderscheid je juist door de menselijke maat. Door impulsieve acties en oprechte belangstelling voor je klanten.

Lekker makkelijk zo’n ijzeren structuur

Want een eigen mening, eigenaarschap of eigen initiatief? Dat heb je helemaal niet nodig met zo’n ijzeren structuur. Het enige wat je nodig hebt zijn medewerkers die dol zijn op structuur en vooral ook goed in het opvolgen van regels en richtlijnen. Die het heerlijk vinden om nergens over na te denken, niet te nuanceren of eigen initiatieven te tonen.

Want als op papier precies staat beschreven wie, wat, wanneer en op welke wijze doet, wat kan er dan nog misgaan? Tijd voor een stukje storytelling.

Er was eens…  Een telefoonbedrijf

Bij telefoonbedrijf “Meinibelluh” hebben ze hun lesje wel geleerd. Letterlijk alles is daar nu centraal geregeld. Iedere ochtend stipt om 8:00 starten alle medewerkers in hun bedrijfskleding (gifgroene broek met witte blouse/overhemd) hun ochtendmeditatie. Zodat ze om 8:15 hun plek achter hun werkstation in kunnen nemen. Op ieder bureau staan gifgroene ordners waarin alle protocollen en procedures beschreven staan waarmee een medewerker in zijn/haar/hun functie mee te maken kan krijgen. Inwerken is niet nodig. Een kind kan de was doen. En wat ook zo fijn is, bij alle protocollen staan de voordelen voor Meinibelluh beschreven. Dat houdt je lekker gemotiveerd om de regels te blijven volgen.

Maartje@work

Maartje ontvangt een opzegging. Het is een handgeschreven brief afkomstig van de broer van een man van 28.  Zijn vrouw is net voor haar 30^e verjaardag omgekomen bij een dramatisch verkeersongeluk. Hij verzoekt Meinibelluh per direct haar abonnement te stoppen en daarbij af te zien van de gebruikelijke 3 maanden opzegtermijn. Zijn vrouw was namelijk kostwinnaar en had een eigen bedrijf. Zijn broer zit nu met een bijstandsuitkering en twee jonge kindjes te bedenken hoe hij in godsnaam financieel de touwtjes aan elkaar kan knopen. Laat staan hoe hij emotioneel dit verlies moet zien te verwerken.

Formulier 23.8.a

Maartje pakt haar ordner erbij, hoofdstuk 23 Opzeggen.

Ze leest:

• Opzeggen kan uitsluitend schriftelijk met gebruikmaking van formulier 23.8.a dat via de website is te downloaden. (Kostenbesparing voor Meinibelluh, scheelt papier en drukkosten).
• Onder geen enkele omstandigheid wordt afgezien van de opzegtermijn van drie maanden. De drie maanden opzegtermijn gaan in op de 1^e van de maand volgend op de ontvangst van de aangetekende opzegging. (Zo heeft Meinibelluh een helder inzicht in hun inkomstenstroom voor de komende drie maanden).
• Formulier 23.8.a moet aangetekend worden verstuurd. (Anders kan iedereen wel zeggen dat ze hebben opgezegd en dat kost Meinibelluh geld.)
• Formulier 23.8.a. moet ondertekend zijn door de abonnementhouder. (Meinibelluh heeft ooit een proces verloren waarbij een vrouw in een echtscheidingsproces het abonnement van haar man heeft beëindigd).

Klantgericht als Maartje zich voelt, besluit ze toch formulier 23.8.a. aan de abonnementhouder (de overleden vrouw) toe te sturen. Want dat formulier zit best verstopt op de website. Uiteraard wel met de standaardregels er verder bij (aangetekend retour, opzegtermijn en zelf ondertekenen). Tja…

Where is the love?

De beste maat: de menselijke maat

Natuurlijk bestaat Meinibelluh niet echt. Wat trouwens wel echt gebeurd is, is dat na beëindiging van een telefoonabonnement wegens overlijden op naam van de overledene een mail binnenkwam met “jammer dat je weggaat”. Ja, dat vond de familie ook.

En hoewel de voorbeelden verzonnen zijn, hoe vaak zuchten we niet dat “klanten lastig zijn”. En luisteren we niet echt naar hun probleem omdat we vooral bezig zijn met de hoeveelheid (extra) werk dat zo’n verzoek teweegbrengt. Omdat het niet past binnen onze bestaande processen, werkinstructies en protocollen.

Op naar 2023

Waarom leggen we zo graag de nadruk op verschillen en gaan we niet met diezelfde gretigheid op zoek naar overeenkomsten? Hoezo laten we angst het keer op keer winnen van nieuwsgierigheid? Waarom persen we mensen in hokjes die zich veel comfortabeler voelen in een rondje? Hoezo zetten we onze hakken in het zand als we ook de keuze hebben om mee te bewegen? Hoelang blijven we anderen veroordelen omdat we zelf niet naar binnen durven te kijken?

Niet alleen binnen organisaties zijn we de menselijke maat compleet kwijt. Al jaren, durf ik wel te stellen. En het wrange is; dat houden we met zijn allen samen in stand. Want SAMEN besluiten we wat normaal is. Hoelang duurt het nog tot klantbenadering op zijn Coolblue’s geen uitzondering maar de regel is. Hoelang tolereren we respectloosheid?

Laten we in ons persoonlijk leven de menselijke maat weer terugbrengen. Dat is tenslotte niet veel moeilijker dan een groet, een glimlach of wat aandacht voor de ander.

En wil je in 2023 ook zakelijk de menselijke maat als jouw nieuwe standaard verklaren? Voor je klanten en/of in je teams? Dan doe ik je graag een persoonlijk aanbod op maat, met een snufje peper, zout én een overdosis menselijkheid.

Contact opnemen met Claudia

🎵 Where is the Love, Black Eyed Peas